Новая должность: уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг
Новая должность: уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг
Эта информация может быть использована при обсуждении темы «Защита прав потребителей» (глава 12 учебного пособия по финансовой грамотности). Материал интересен как обзор изменения в законодательстве, касающемся защиты прав потребителей.
https://rg.ru/2018/06/06/finombudsmen-dok.html
https://base.garant.ru/71958414/
https://www.garant.ru/news/1199983/
https://www.vedomosti.ru/finance/articles/2017/11/21/742470-sluzhba-finansovih-upolnomochennih
https://www.kommersant.ru/doc/3731589
С 4 сентября 2018 г. частично вступил в силу закон № 123-ФЗ "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг", учреждающий новый институт и новую должность – финансового омбудсмена, который будет рассматривать имущественные требования потребителей к финансовым организациям.
Теперь законодательно установлен новый порядок досудебного урегулирования споров между потребителями и финансовыми организациями и порядок взаимодействия финансовых организаций с уполномоченным. Если до появления закона № 123-ФЗ потребитель при нарушении его имущественных прав на финансовом рынке мог написать претензию в адрес финансовой организации-обидчика или сразу пойти в суд, то с сентября 2018 г. у граждан появляется обязанность по попытке досудебного урегулирования споров с финансовыми организациями через финансового омбудсмена.
Алгоритм действий потребителя становится таким: потребитель должен направить заявление (в письменной или электронной форме) в финансовую организацию, к которой у него есть имущественные требования. К таким финансовым организациям относятся:
1) страховые организации (кроме страховых организаций, которые осуществляют исключительно обязательное медицинское страхование);
2) микрофинансовые организации;
3) кредитные потребительские кооперативы;
4) ломбарды;
5) кредитные организации;
6) негосударственные пенсионные фонды.
У финансовой организации будет 15 (в некоторых случаях 30) рабочих дней на ответ, а затем – при отказе или при отсутствии ответа в указанные сроки – потребитель обращается к уполномоченному, который в течение 3 рабочих дней уведомляет о принятии обращения к рассмотрению или об отказе в рассмотрении.
Далее финансовый уполномоченный связывается с финансовой организацией, запрашивает дополнительные документы и разъяснения и заочно, без вызова заинтересованных лиц, в течение 15 (в некоторых случаях 30) рабочих дней рассматривает обращение потребителя. Возможно также очное рассмотрение вопроса, например, по видеоконференции, если об этом ходатайствует одна из сторон, или если финансовый уполномоченный считает это необходимым.
Омбудсмен предлагает варианты урегулирования спора, и если стороны готовы на эти условия, они заключают между собой соглашение. Если же предложенные омбудсменом варианты не устраивают одну из сторон, уполномоченный выносит решение о полном или частичном удовлетворении обращения либо об отказе в его удовлетворении. Решение вступает в силу через 10 рабочих дней и должно быть исполнено в течение 10-30 рабочих дней (каждый раз омбудсмен указывает конкретный срок исполнения).
Если финансовая организация не исполняет решение омбудсмена, потребитель вправе получить у омбудсмена специальный исполнительный документ – удостоверение, которое действительно в течение 3 месяцев с момента выдачи и которое можно предъявить для принудительного исполнения в службу судебных приставов за неисполнение решения омбудсмена с организаций будет дополнительно взиматься штраф в пользу потребителя в размере 50% от суммы, указанной в решении.
Но если потребитель или финансовая организация не согласны с решением омбудсмена, его можно обжаловать в судебном порядке (правда, такое обжалование не освобождает финансовую организацию от обязанности исполнять решение омбудсмена).
Уполномоченных будет несколько – по разным сферам финансовых услуг, а сверх того еще и главный уполномоченный.
Уже определены состав Службы финансового уполномоченного, материальное и социальное обеспечение деятельности уполномоченного, порядок уплаты финансовыми организациями взносов для обеспечения деятельности этой Службы, а также непосредственный порядок его деятельности: обращения рассматриваются при условии, что размер требований не превышает 500 000 рублей, или, например, если страховщик нарушил ФЗ "Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств" при осуществлении страхового возмещения (правда, если спор не более, чем трехлетней давности).
Закон вступил в силу с 4 сентября 2018 г., и первое время взаимодействие с омбудсменом будет для финансовых организаций добровольным. Сегодня оставить жалобу можно онлайн на сайте Ассоциации российских банков. В дальнейшем включение в работу будет происходить следующим образом:
Начиная с | В обязательном порядке до суда через омбудсмена проходят |
1 июня 2019 | Споры по ОСАГО |
28 ноября 2019 | Споры по остальным видам страхования |
1 января 2020 | Споры с участием МФО |
1 января 2021 | Споры с участием кредитных потребительских кооперативов, ломбардов, кредитных организаций и НПФ |
Первым главным уполномоченным стал Юрий Воронин, он назначен на пять лет. В его задачи входит координация деятельности финансовых уполномоченных, рассматривающих обращения в отдельных сферах финансовых услуг, курирование и контроль службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного, а также при необходимости осуществление полномочий финансового уполномоченного во всех сферах финансовых услуг.
Кандидатуры уполномоченных по сферам пока обсуждаются (по данным на 15 февраля 2019 г.).
Плюсы деятельности омбудсмена для потребителя таковы: появляется возможность относительно оперативно решить вопрос, придя к досудебному соглашению, или просто получив удовлетворение своего обращения, при этом не потратив деньги (поскольку в суде, скорее всего, придется платить за юридическое сопровождение). Кроме того, для финансовых организаций решения обязательны, и даже при несогласии с позицией омбудсмена им придется выполнить решение уполномоченного (это контролирует Федеральная служба судебных приставов). У потребителя также остается второй шанс – всегда в случае несогласия можно обратиться еще и в суд. Несомненным положительным моментом становится указанная в законе возможность для потребителя получить с финансовой организации штраф за неисполнение решения омбудсмена. Также возможность рассмотрения вопроса за пределами региона может быть хорошим способом избежать предвзятости «судящей» стороны, как это бывает при рассмотрении спора на местном уровне.
Есть и свои минусы: появляется дополнительная обязательная инстанция, поскольку судебное рассмотрение без предварительного обращения к омбудсмену по закону становится невозможным; обратиться к уполномоченному можно по ограниченному числу вопросов; ряд вопросов законом не урегулирован. К примеру, у потребителя есть несколько требований к финансовой организации, часть которых относится к ведению финансового уполномоченного. а часть – нет. Должен ли будет потребитель разделить свои требования и направить их частично в суд, а частично – омбудсмену? Что будет, если во время рассмотрения спора у омбудсмена размер требований потребителя перешагнул за «пороговые» 500 тыс. рублей? Или, например, омбудсмен вынес решение о частичном удовлетворении требований потребителя, с которым тот не согласился и хочет оспаривать, чтобы получить полное удовлетворение требований – должен ли потребитель взять удостоверение о принудительном исполнении решения? Закон 123-ФЗ отводит потребителю 3 месяца на получение удостоверения – что будет, если потребитель его не получит, «сгорит» ли в таком случае решение омбудсмена? Что потом делать потребителю – обращаться к омбудсмену вторично по одному и тому же поводу? Не забываем, что финансовые организации оплачивают труд омбудсмена «сдельно», в зависимости от числа рассмотренных дел с их участием…
Ответы на эти и другие вопросы может дать только практика применения закона.