Экономисты Пермского Политеха проанализируют онлайн-поведение россиян в банковском секторе. Это поможет им выявить системные проблемы пользователей на основе их комментариев. Исследование ученые проведут за счет средств гранта Российского фонда фундаментальных исследований.

— По данным консалтинговой компании Deloitte, более 60 % людей ищут информацию в интернете и читают отзывы перед покупкой. Для нашего исследования мы соберем более 0,5 млн отзывов в интернет, которые оставили клиенты российских банков за последние 5-7 лет. Затем мы «оцифруем» этот контент и с помощью алгоритмов машинного обучения проанализируем данные. Это позволит нам получить новые знания о потребителях и принципах их поведения. Так мы определим скрытые закономерности и проблемы, о которых пока, возможно, не знает руководство банков, — рассказывает руководитель проекта, доцент кафедры «Менеджмент и маркетинг» ПНИПУ, кандидат экономических наук Андрей Плотников.

Ученые проанализируют отзывы на предмет «водности» текста, чтобы выявить среди них заказные. Такие сообщения оставляют для искусственного повышения кредита доверия потребителей. Экономисты отберут развернутые негативные отзывы с описанием причины недовольства. Некоторые из них может объединять однотипное содержание, что позволит экспертам выявить социально-экономические явления и их тренды.

Определить массовые проблемы и узнать, случайны ли они, ученым помогут методы математической статистики и алгоритмы определения семантической близости.

В результате исследования эксперты определят соответствия и разрывы между ожиданиями и реальным опытом потребителей банковских услуг в течение нескольких лет. Они сформируют рекомендации для руководителей банков, которые помогут улучшить их банковские продукты и клиентский сервис.

Людмила Киченко